Fake-Bewertungen verzerren den Wettbewerb und führen Kund:innen in die Irre
Gefälschte Bewertungen von Tourismusbetrieben werden auch in Österreich zu einem immer größeren Problem. Anlässlich der aktuell geführten Diskussion zu Fake-Bewertungen hat die Bundessparte Tourismus und Freizeitwirtschaft in der Wirtschaftskammer Österreich (WKÖ) eine Umfrage unter Gastronomie- und Hotelleriebetrieben durchgeführt.
“Bewertungstools werden zunehmend zweckentfremdet, um oft absichtlich unwahre Behauptungen zu verbreiten. Durch Bots und künstliche Intelligenz verschärft sich die Situation zusätzlich”, stellt Robert Seeber, Obmann der Bundessparte Tourismus und Freizeitwirtschaft in der WKÖ, fest.
Die Ergebnisse der Online-Umfrage mit rund 3.300 Rückmeldungen von Betrieben lassen sich wie folgt zusammenfassen:
- 86 % sind der Meinung, dass es derzeit keine funktionierenden Mechanismen und Ansprechpartner bei Plattformen gibt, um rechtswidrige Änderungen schnell und effektiv entfernen zu lassen.
- Rund 78 % finden, dass ihr Betrieb auf Online-Plattformen schon einmal absichtlich unwahr und falsch bewertet wurde, um ihren Betrieb zu schädigen.
- Knapp 95 % sprechen sich für die Möglichkeit aus, nach einer bestimmten Frist – zum Beispiel drei Jahre – Bewertungen entfernen zu können.
- Fast 96 % sind dafür, Behörden die Möglichkeit einzuräumen, die Identität bei rechtswidrigen Äußerungen (z.B. absichtlich unwahre, kreditschädigende Behauptungen) leicht festzustellen.
Tourismus-Obmann Seeber führt dazu aus: “Das Ergebnis zeigt, dass hier dringend Handlungsbedarf besteht. Das Internet darf kein rechtsfreier Raum sein, in dem falsche und gekaufte Bewertungen abgegeben oder Mitbewerber diskreditiert werden. Für Kunden ist es oft nicht möglich, eine echte von einer Fake-Bewertung zu unterscheiden, im Zweifel wird der Betrieb dann nicht besucht!”
Hotellerie-Obmann Johann Spreitzhofer ergänzt: “Gerade im Bereich der Beherbergung sollten Bewertungen nur über verifizierte Accounts stattfinden können. Zudem sollten die Plattformen stärker in die Pflicht genommen werden, denn während der ‘bewertende Gast’ seine Meinung frei äußern kann, wird dieses Recht bei dem ‘bewerteten Betrieb’ durch manche Plattformen stark eingeschränkt.” So werden Antworten auf Bewertungen oft gar nicht, sehr spät oder stark gekürzt von manchen Plattformen frei gegeben. “Wir benötigen hier eine rasche Lösung. Das Kommunizieren mit Tech-Giganten auf Augenhöhe ist für unsere Betriebe nahezu unmöglich. Unwahre und übergriffige Bewertungen bleiben daher oft online sichtbar, selbst wenn dadurch ‘virtueller Rufmord’ betrieben wird.” Aus Sicht der Hotellerie müssten nicht nur Bewertungen verifiziert werden, “die Plattformen müssen auch Mechanismen umsetzen, die eine faire Kommunikation zwischen bewertenden Gästen und bewerteten Unternehmen sicherstellt”, so Spreitzhofer.
Mario Pulker, Obmann des WKÖ-Fachverbands Gastronomie, schlägt in dieselbe Kerbe: “Es ist bedauerlich, dass Bewertungsplattformen zweckentfremdet werden. Unter dem vermeintlichen Schutz der Anonymität abgegebene Fake-Bewertungen fügen unseren Betrieben großen Schaden zu, der bis zur Existenzbedrohung gehen kann. Diesem Missbrauch muss möglichst rasch ein Riegel vorgeschoben werden. Es ist nur fair zu wissen, wer eine Bewertung verfasst hat, da dies dem Betrieb auch ermöglicht, auf konstruktive Kritik einzugehen und allfällige Missstände abzustellen.”
Zugleich stellen die Branchenvertreter klar, dass Onlinebewertungen grundsätzlich wichtig und auch erwünscht sind – selbstverständlich auch harte, aber konstruktive Kritik. Die Rückmeldungen sind einerseits wichtig, um Feedback von den Gästen und Besucher:innen zu bekommen und sich verbessern zu können. Andererseits wird dadurch die Bekanntheit der Betriebe gesteigert. “Es ist wichtig, dass das Menschen weiterhin in Foren – auch unter Pseudonymen – miteinander diskutieren können. Es ist aber auch wichtig klarzumachen, dass auch im Internet unwahre, geschäftsschädigende Äußerungen Folgen haben. Hier ist die Politik gefordert, geeignete Lösungen zu präsentieren”, so die WKO-Branchenvertreter abschließend.
WKÖ